La Médiation: Conditions d’accès et déroulement

Déroulement de la Médiation

Qui peut saisir le Médiateur ?

  • Uniquement les clients du service GESCCO de la Banque de France, personnes physiques n'agissant pas dans le cadre d'une activité professionnelle.
  • Le client peut se faire représenter auprès du Médiateur par une association de consommateurs, un avocat ou un notaire.
  • Le Médiateur peut également être saisi par  un proche du client ou son tuteur légal,  dûment mandatés.

Sous quel délai saisir le Médiateur ?

  • Le litige qui motive votre demande ne doit pas remonter à plus d’un an. Vous devez en outre avoir au préalable contacté vos interlocuteurs habituels de GESCCO puis, le cas échéant, adressé une demande écrite au service réclamations, dont les coordonnées sont les suivantes:

Adresse postale

Banque de France
GESCCO - Réclamations
CS 90000
86067 POITIERS CEDEX 09

Adresse courriel

4142-reclamations-ut @ banque-france.fr

  • Si vous n’avez pas reçu de réponse de GESCCO à l'issue d'un délai de 2 mois ou si la réponse de  GESCCO ne vous satisfait pas, vous pouvez alors saisir le Médiateur.

1-Envoi de votre demande au Médiateur

Pour saisir le Médiateur, 3 possibilités:

Avec les pièces jointes nécessaires à l'étude de votre dossier.

(Art. L 612-1 du Code de la Consommation)

2-Le Médiateur examine la recevabilité

Le Médiateur évalue la recevabilité de votre requête en fonction des motifs invoqués et du champ d'application de sa mission.
Si votre demande n'est pas recevable, le Médiateur vous en informe dans un délai de 3 semaines.

(Art. L 612-2 du Code de la Consommation)

3-Le Médiateur vous notifie sa saisine

Si votre demande est recevable, le Médiateur vous notifie sa saisine. Dans le cadre de l'examen de votre dossier, le Médiateur peut être amené à vous demander de lui communiquer des informations complémentaires.

4-Envoi de la proposition du Médiateur au client et à la Banque

Vous êtes libre, de même que la Banque, d’accepter ou non la solution proposée par le Médiateur. Si elle ne vous convient pas, vous pouvez la refuser et, le cas échéant, décider de saisir la justice.

(Art. L 612-4 du Code de la Consommation)

Le Médiateur dispose de trois semaines pour se prononcer sur la recevabilité de votre demande. Il dispose de trois mois pour préparer et transmettre sa proposition de solution, ce délai pouvant toutefois être prolongé en cas de litige complexe.

(Art. R 612-5 du Code de la Consommation)

Vous conservez la possibilité à tout moment de vous retirer du processus de médiation.

Conditions de non recevabilité des dossiers (art. L.612-2 du Code de la Consommation) :

  • le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
  • la demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
  • le litige n’entre pas dans son champ de compétence.
    Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.